手机App正成为银行数字化“角逐”平台 “人+数字化”经营业态成趋势

08-09  14:21 编辑:Echo 4720


近年来,商业银行正在努力从传统零售银行向数字化转型,其业务的线上化发展已经成为趋势。在银行业务线上化的同时,客户体验以及智能化经营愈发受到重视。

 

记者注意到,随着用户消费习惯以及需求的改变,目前手机银行App功能正在不断完善,手机银行正成为传统商业银行业务线上化的重要依托。

 

头部网上银行App月活度维持高增长态势,App建设已经成为各金融机构数字化的发力方向之一。

 

中金公司研报显示,今年第二季度头部网上银行App月活度维持高增长态势,疫情后的线上客户拜访、交易的趋势延续。

 

中国社科院金融所银行研究室主任李广子对记者表示,整体来看,2021年,我国银行业迎来了手机银行迭代升级热潮。手机银行已经成为金融科技时代银行触达零售客户的主要抓手,近年来,银行在手机银行领域纷纷加大投入,对其功能进行升级,与应用场景实现深度融合,提升用户体验。

 

具体来看,按照活跃度指标划分,合计有5App月活度超过5000万,合计有51000万日活度量级的App,分别对应工农中建招的金融类App,且维持高速增长态势。从线上流量的黏性来看,建行企业银行和农银e管家均保持较大优势,这反映银行机构在金融级场景构建而非生活类场景的较大优势。

 

从部分网上银行App的客户画像来看,股份制银行客群消费水平高于大行,可能源自年轻客群更高的消费意愿;而自建场景类App客群消费水平更高,说明金融机构的优势在于金融场景构建。

 

对于银行线上业务未来发展的方向,招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼认为,目前的网上银行、手机银行等,已经能为客户提供大部分的非接触线上服务。但有三种模式还可以进一步发展。第一,智能客服,非接触银行不等于互联网银行,通过智能机器人、电话也可以与客户进行非接触沟通。第二,“家居银行”,现在数字电视网络非常发达,信号也很稳定,电视屏幕很大,观看体验良好。第三,供应链金融,要建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络,这是银行业务非接触化的一个重要着力点。

 

银行智能化经营正加速发展

 

在银行加速线上数字化发展的同时,越来越多的银行也开始重视客户的体验感,依靠发展智能化服务来进一步提升其竞争力。记者注意到,目前有不少银行已经开始采取“人+数字化”这种智能化经营业态,逐步引领数字化、智能化经营业态趋势。

 

比如,工行的手机银行就打造了“云网点”和“云工作室”,实现1.6万家网点、2.3万理财经理在线提供服务,不但能够提供在线投资指导,还可以通过手机银行申请、远程座席在线审核的形式,在线办理银行卡密码修改、借记卡挂失等原来需要客户临柜面签的复杂业务。

 

再比如,招行的手机银行打造了“小招理财顾问”服务,为客户配备专属的线上理财顾问,在线解答投资问题并提供投资建议、推荐产品。通过这些“屏对屏”服务,让“数据多跑腿,客户少跑路”,极大提升了客户办理金融服务的便捷性。

 

在银行线上化转型的过程中,手机银行App也推出了不少细分版本以满足不同群体的需要。比如大部分银行为了满足老年人的需求相继推出了大字体、大图标的多种手机银行版本,并支持用户自定义App首页功能选项,使用户感受到更为个性化、智能化的操作体验。

 

“银行发布众多细分版本背后的推动力有很多,但最重要的一点,就是这样做可以更有效地触达不同的客户群体、进一步提高客户群体的黏性。”李广子对记者表示。

 

从银行智能化的各业务发展方向来看,目前银行智能投顾市场发展十分迅猛。从2016126日招商银行推出的“摩羯智投”开始,到工商银行的“AI投”、农业银行的“农银智投”,国内大型商业银行正在陆续发力深耕智能投顾领域,推出自己的智投业务模块。据不完全统计,截至2020年底,共有十余家商业银行正式上线了智能投顾产品。


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