彭芳泉

如何理解“海底捞”这个品牌？它的发展概况以及顾客体验是怎样的？

施琦

我从个人的理解简单说两句，很多人会去海底捞，常见的理由是跟海底捞的服务联系在一起，一提海底捞，就会提服务好。但是，海底捞不仅仅是服务好，还有其他优势，比如食材很卫生，整个供应链的体系比较完备，现场的门店卫生做得比较好等等。

海底捞最先是在西安的门店开始火起来的，然后才到北京、郑州再到全国，西安有些老顾客就说，去海底捞用餐感觉很舒服。这些“舒服”是由一系列的细节构成的，从这些细节中就能看出你是不是在用心为顾客着想。

彭芳泉

海底捞发展至今天，有哪些转型或者创新之处？

施琦

我个人的观点，海底捞不存在彻底转型的说法，实际上它很多思想和理念是一贯的，只是发展到不同的时期，可用的技术、工具、资源不一样，还有顾客的变迁——年 轻的顾客喜欢什么样的服务、产品和体验。只要你保持为顾客着想的初衷，那你自然每年、每季度、每月甚至每天都会琢磨出一些新的尝试。

虽然海底捞是传统企业，但是在它成立的二十多年时间里，一直都有一种文化——允许试错。有些新的东西可以尝试，尝试了以后失败了就失败了，成功的就延续下来扩散到所有门店。

彭芳泉

针对愈来愈年轻的消费者，海底捞以及你现在所从事的企业做了哪些新的场景应用？

施琦

举 个例子来说，以前海底捞主要的顾客主要是三十岁以上，年纪偏大一点，但是在去年四五月份发生了一个很大的改变，年轻的消费者越来越多，但是没有数据。后来 我们在全国20个城市调研了两万多桌，按照抽样的统计配比，结果发现，18岁到35岁的人占到了我们就餐人数的80%，即80后90后现在就是主力。而这 个数据出来就上升到比较高的层面了，我们对很多东西都进行了调整，比如服务的体系：以前海底捞服务员的培训是很细的，顾客来了之后，每个服务细节的培训就 有几十项，每一项都要去做，做不到就要被扣分，因为绩效要考核。当时我就发现一个问题：服务是有需求差异的，不是说服务特别殷勤顾客就会满意。后来海底捞 的管理体系，就调整成根据顾客的年龄、需求，有相对应的差异化的服务，也就不需要那些严格考核点了，涉及到对顾客的，方方面面都要调整。

现 在我再说海海科技，那由此引出一个事来，比如像等位的时候，我们发现原来提供的象棋、围棋，玩的人越来越少，大家都在玩手机。我们发现“等位”这事已经变 迁了，不能还用原来的招数来提供服务。我们统计了一下他们在玩手机时都在玩什么：聊微信、玩游戏，玩什么的都有，但是有一个共同的特点，就是很无聊。因为 没有好玩的事，需要打发时间，所以才派生了我们做海海科技。用游戏社交的方式，让大家聚焦在一块玩游戏、一块社交。那我们就干脆推出一个平台，让大家一块 来玩，这个时候年轻人就都一起来玩了，海海科技就是这么来的。

彭芳泉

围绕着用户消费方面，对我们传统企业去触摸用户有什么建议？

施琦

我 觉得现在首先要理解产品。有的人老说产品很重要，要把产品跟服务对立起来，我觉得这样理解是有偏差的。现在应该这么来理解，你提供的产品应该是一整套的， 除了一个硬件或者一个软件，还要加上你给顾客营造的整个氛围和内涵，全部加起来才是你的整个产品。所以你不要认为这些东西是附加、额外、可有可无的，服务跟产品结合在一起才是真正的产品。

第二，就好比黄太吉，现在来我店里吃的不是煎饼，吃的是情怀；就好比小米，我买的不是手机，我买的是一个精神寄托。有了这个思想认识以后，具体怎么做？如果没有具体的招数，那也是枉然的。

招数方面，我想可能有三步：

第一步，要把你的顾客吸引到一个地方。比如建一个群或者是一个微信公众号，或者一个APP，要把你的顾客吸引到这上面来，如果你建了他不上来还是没用的，所以第一招他要上来；

第二步就是，他上来后，要有活跃度。要有具体的内容在运营，你得知道他想要什么、他想听什么、他想看什么、他想跟你互动什么，那你就提供什么，做到这点就活跃了，活跃了以后我觉得才能谈到第三步；

第三步，将你要营销的产品、导向，悄无声息的植入进去，只要他不是太反感的。要做得巧妙一点，不要打硬广告。最好就是你的营销倾向应该在第二步的基础上再巧妙的植入。

彭芳泉

非常感谢施琦先生接受我们的采访。