为了留住顾客,让消费者排队排得更有趣,他这样说

08-12  21:18 6899

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写在前面

全世界人民,每年到冬天都倍爱吃火锅。


在中国,说到火锅,很多人就会想起海底捞。每次去海底捞都可能会遇上要排队的情况,而且排队时间还不短。很多人就会有疑问:为什么这些人愿意花时间排队,就为了吃一顿火锅吗?海底捞是怎么做到让这些顾客留在门口排队的呢?


今天,转型家“CXO谈转型”栏目远飞北京,听听前海底捞CIO、海海科技CEO施琦先生是如何围绕消费者玩转游戏社交的。

以下为施琦先生采访视频:





彭芳泉

如何理解“海底捞”这个品牌?它的发展概况以及顾客体验是怎样的?

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施琦

我从个人的理解简单说两句,很多人会去海底捞,常见的理由是跟海底捞的服务联系在一起,一提海底捞,就会提服务好。但是,海底捞不仅仅是服务好,还有其他优势,比如食材很卫生,整个供应链的体系比较完备,现场的门店卫生做得比较好等等。


海底捞最先是在西安的门店开始火起来的,然后才到北京、郑州再到全国,西安有些老顾客就说,去海底捞用餐感觉很舒服。这些“舒服”是由一系列的细节构成的,从这些细节中就能看出你是不是在用心为顾客着想。


彭芳泉

海底捞发展至今天,有哪些转型或者创新之处?

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施琦

我个人的观点,海底捞不存在彻底转型的说法,实际上它很多思想和理念是一贯的,只是发展到不同的时期,可用的技术、工具、资源不一样,还有顾客的变迁——年 轻的顾客喜欢什么样的服务、产品和体验。只要你保持为顾客着想的初衷,那你自然每年、每季度、每月甚至每天都会琢磨出一些新的尝试。


虽然海底捞是传统企业,但是在它成立的二十多年时间里,一直都有一种文化——允许试错。有些新的东西可以尝试,尝试了以后失败了就失败了,成功的就延续下来扩散到所有门店。


彭芳泉

针对愈来愈年轻的消费者,海底捞以及你现在所从事的企业做了哪些新的场景应用?

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施琦

举 个例子来说,以前海底捞主要的顾客主要是三十岁以上,年纪偏大一点,但是在去年四五月份发生了一个很大的改变,年轻的消费者越来越多,但是没有数据。后来 我们在全国20个城市调研了两万多桌,按照抽样的统计配比,结果发现,18岁到35岁的人占到了我们就餐人数的80%,即80后90后现在就是主力。而这 个数据出来就上升到比较高的层面了,我们对很多东西都进行了调整,比如服务的体系:以前海底捞服务员的培训是很细的,顾客来了之后,每个服务细节的培训就 有几十项,每一项都要去做,做不到就要被扣分,因为绩效要考核。当时我就发现一个问题:服务是有需求差异的,不是说服务特别殷勤顾客就会满意。后来海底捞 的管理体系,就调整成根据顾客的年龄、需求,有相对应的差异化的服务,也就不需要那些严格考核点了,涉及到对顾客的,方方面面都要调整。


现 在我再说海海科技,那由此引出一个事来,比如像等位的时候,我们发现原来提供的象棋、围棋,玩的人越来越少,大家都在玩手机。我们发现“等位”这事已经变 迁了,不能还用原来的招数来提供服务。我们统计了一下他们在玩手机时都在玩什么:聊微信、玩游戏,玩什么的都有,但是有一个共同的特点,就是很无聊。因为 没有好玩的事,需要打发时间,所以才派生了我们做海海科技。用游戏社交的方式,让大家聚焦在一块玩游戏、一块社交。那我们就干脆推出一个平台,让大家一块 来玩,这个时候年轻人就都一起来玩了,海海科技就是这么来的。


彭芳泉

围绕着用户消费方面,对我们传统企业去触摸用户有什么建议?

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施琦

我 觉得现在首先要理解产品。有的人老说产品很重要,要把产品跟服务对立起来,我觉得这样理解是有偏差的。现在应该这么来理解,你提供的产品应该是一整套的, 除了一个硬件或者一个软件,还要加上你给顾客营造的整个氛围和内涵,全部加起来才是你的整个产品。所以你不要认为这些东西是附加、额外、可有可无的,服务跟产品结合在一起才是真正的产品。


第二,就好比黄太吉,现在来我店里吃的不是煎饼,吃的是情怀;就好比小米,我买的不是手机,我买的是一个精神寄托。有了这个思想认识以后,具体怎么做?如果没有具体的招数,那也是枉然的。


招数方面,我想可能有三步:


第一步,要把你的顾客吸引到一个地方。比如建一个群或者是一个微信公众号,或者一个APP,要把你的顾客吸引到这上面来,如果你建了他不上来还是没用的,所以第一招他要上来;


第二步就是,他上来后,要有活跃度。要有具体的内容在运营,你得知道他想要什么、他想听什么、他想看什么、他想跟你互动什么,那你就提供什么,做到这点就活跃了,活跃了以后我觉得才能谈到第三步;


第三步,将你要营销的产品、导向,悄无声息的植入进去,只要他不是太反感的。要做得巧妙一点,不要打硬广告。最好就是你的营销倾向应该在第二步的基础上再巧妙的植入。


彭芳泉

非常感谢施琦先生接受我们的采访。



*本文由转型家编辑根据现场录音整理,尚未经嘉宾审核。


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