CXO谈转型:产品体验以用户为中心 如何穿越黑洞触摸用户

12-06  17:22 来源:转型家 7629



本文根据2016年11月24日“2016中国互联网+转型年度盛典”《CXO谈转型》环节现场速记整理,未经各位嘉宾审阅。


*声明:未经嘉宾授权,不可对本文作任何增删改!



主持人:彭芳泉 转型家创始人

嘉   宾:

李金柱 红领集团常务副总裁

李嘉聪 尚品宅配总经理

谷凤芝 聚烽互联董事长、资深互联网+顶层设计专家

王晰嶙 可想CEO

黄剑锋 北京喜开路健康管理有限公司常务副总裁




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彭芳泉

今天下午的这场对话是转型家在年度盛典上认真打造的一个环节,我们花了很多心思把5位重量级的嘉宾请到舞台上。5位嘉宾将从服饰、家具、大健康等行业以不同的方向进行碰撞。转型家探索过产品体验要以用户为中心,红领、尚品、还有谷总(谷凤芝)、王总(王晰嶙),他们在企业转型方面有非常深刻的研究,接下来我想问问各位嘉宾,在未来我们到底该如何去触摸用户,触摸用户的过程中它可能会有什么样的问题?


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王晰嶙

首先非常感谢转型家这个平台,举办这么有意义的活动,我是来自上海可想科技的王晰嶙,我们专注于互联网的咨询。


我讲个故事,精神病医院有个病人每天早上都会起来拿一把伞蹲到医院的某个角落里,每天都蹲着,医院所有的医生都去调研他,问他,帮他治疗,但是都治不好他,直到有天来了个大咖级的医生,什么话也没讲,这个病人蹲在那里时他也拿了一把伞跟病人一样,蹲在旁边,一蹲就蹲了一个星期,到后来,这个病人受不了了,很奇怪的问这个医生,请问你也是只蘑菇吗,最后,这个医生终于知道了这个病人的病根在哪里,原来他一直以为自己是只蘑菇,所以他就拿了把伞蹲在那里。这个故事告诉我们,我们所有的企业都要到用户那里去设计产品,这就是蘑菇法则。


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彭芳泉

到用户身边设计产品,这个我也认可。


谷凤芝

现在是互联网的时代,前面20年我们都将关注互联网的用户称为屌丝级用户,但现在不能这样说了,而要把他们当成高端的、是有真正内心需求的用户,这时候我们就需要注重用户的体验,他需要尊重,需要一种关怀,我们的企业家从管理哲学到管理科学,最后还是回归到管理哲学,这说明就是对人文的一种关怀,人性的一种触碰,让用户真正感受到我们企业对人的尊重和关怀、体验感。


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李嘉聪

关于触碰用户这个话题,我们作为C2B的企业,所谓触碰用户往往就是研究用户的需求,大家在研究用户需求的时候不是采取价格竞争的策略就是品质竞争的策略,我们研究用户未被满足的需求,这个未被满足的需求有可能是你自身的服务与产品还未能满足客户,用一句话说就是用户的痛点,我们研究客户的痛点,并为此不断地改进,做超出用户需求期望值的产品,这样你就能够在用户的体验中,在众多的对手中突围而出。


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李金柱

刚才彭总说美女不好触摸,你触摸美女的脸容易,但是触摸她的心非常难,特别是女孩的心思特难猜,猜来猜去都猜不明白。我们的做法就是给用户释放他的欲望,所以我们做了一个平台,让消费者自己设计,自己想要什么样的,鼓励他,支持他的欲望,我认为这是最容易接触客户的,因为客户的欲望、需求变化太快,一分钟之前和现在都不一样,你要抓住他的核心,帮助他去实现,这是最关键的。


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黄剑锋

我想要触摸到用户首先要根据你整个业务的场景,看看我们的用户会出现在哪些地方,你要去看美女,要触碰美女,必须要去美女出现的地方,所以用户的出口在哪里,还有用户做互动的连接点在哪里,所以入口很重要,另外就是要跟用户能够进行互动、交互,让他喜欢上你,你也能喜欢上他的连接点,所以我就强调入口跟连接点。


彭芳泉

谷总,刚刚你在讲到触摸用户,具体是如何的呢?


谷凤芝

今天也有很多专家提到了连接这个词,很多企业都知道信息这个词,我对信息的解读就是信息等于连接+互动+大数据。大数据是从连接开始,连接就是我们跟用户之间的关系,我们怎么样可以将用户的连接变得简单,能直接到达用户,直接看到用户的需求。对我们来讲,因为我们是帮传统企业做互联网转型的一站式服务平台,我触摸到的用户都是企业家,所以我更多会去研究企业家的思维,他的需求,他的人性,他骨子里想要的东西,所以我对企业家这群用户的心理会更了解一些,但是也是从连接开始的。




彭芳泉

接下来我想问问李总(李金柱),你说要用户去释放他自己的需求,让他自己来设计,你这种方式在其他行业可以怎样做布局去触摸用户,因为现在的社会变化地很快,具体要怎样去做才会更好?


李金柱

红领本来是一个特别传统的企业,2003年的时候我们就看到了市场的变化, 在那时,董事长就说要做大规模定制,这一定是未来的方向,到了2011年的时候,整个行业定制模式相对比较成熟了,从2011年开始我们就按这套方法去帮助其他的企业进行转型。转型是一个价值观的问题,或者理解为你要设计一个新的盈利模式,你要做什么,怎么才能盈利,这是第一个要做的事情。第二个是让这套模式怎么落地,哪个地方有山,哪个地方有水,就像丰田模式产生于丰田,福特模式产生于福特一样,我们就是从你的角度帮助你怎么转,最终实现成功转型。目前我们正在帮助20多个行业60多家企业在做转型,在过去的6个月,已经交付了三家企业。



彭芳泉

谢谢,接下来我想问李总(李嘉聪)。前段时间我们在潮州走访了很多的OEM工厂,其中遇到一个长的很漂亮的美女,她是一个企业的老板,工厂也很大,是做电饭煲钢材的,现在她也想做转型,想做一个自己的品牌,但她不知道自己的用户在哪里,像这样不知道自己的用户在哪里,也没有自己的品牌,要触摸用户的话你有一些什么样的想法?


李嘉聪

其实中国有很多这种OEM型或者外销型的企业需要转型,它们转型的做法大都是建自己品牌,做自己的终端,如果产品有了一定的优势,品质也好,特色也好,就要找到这个优势产品的客户群体是哪里,客户画像是什么。如果你的企业已经有了十年八年的历史,必然能沉淀下来,有自己的优势,人也是一样,企业也是一样,它基于自己的优势产品、优势服务,然后再找到产品最适合的人群,原来可能是OEM的,现在再去看这个企业品牌它用OEM生产的产品卖给了哪些客户,从哪里找到适合自己的客户群体,把自己的客户画像画出来,再去改进自己的产品,包括营销包装来迎合市场,这是我个人浅薄的观点。


彭芳泉

谢谢。接下来我想问一下黄总。我知道你过去帮助达能,帮助汤臣,现在又在喜开路做了很多互联网发展的探索,在健康行业,要触摸到用户是不简单的,C2M我觉得应该很难,因为它要接受很多规则的监管,你有什么样的心得体会?


黄剑锋

简单阐述一下我刚才提到两个词,一个是入口,一个是连接点。我们曾经有为年轻人做健康食品,在大家的印象中,保健品都是中老年人用的,年轻人一般没有服用保健品的习惯,我们在打造年轻人保健品品牌的时候,首先会考虑到一个变化,其实某种程度上说这也是转型。刚才讲我们要找到业务的场景,用户在哪里?我们在做市场活动、品牌活动的时候就跟一般的保健品不一样,我们会做什么呢?比如说我们会做男女两个、或者两个男的也可以、两个闺蜜也可以的跑步运动,我们曾经在广州塔举办过围绕广州塔跑5公里的活动,也找了很多互联网的大咖,包括明星,主持人等,各种年轻人喜欢的偶像及明星一起来,我们就用这种场景去吸引年轻人,因为年轻人喜欢运动,喜欢跑步,而且这种跑步是娱乐性的,在运动的在过程中可以让他了解我们的品牌和产品。


现在我在做健康的检测与管理,健康的检测对大健康系列来说它是一个入口,同时它跟我们很多的合作伙伴来说又是一个连接器,检测完之后可以连接慢病管理、三高、痛风之类的病症,所以我们也可以跟他做很多跨界的合作。


彭芳泉

谢谢!刚才三位都是讲在做实业的经验,王总(王晰嶙)和谷总(谷凤芝)在帮助这些企业时,刚刚他们讲过的东西也听了,假设今天他们三个都是你的顾客,你想怎么干,你怎么说服李总或者黄总?


王晰嶙

首先这个机会不错,尚品宅配是做家居定制的,其实已经实现定制的功能了,如果要打通用户的心,就像李总说的,你摸少女的脸可以,摸少女的心不容易。让客户定制我们的产品容易,但是真的定制到他的心坎里去有点难度。举一个例子,现在很多年轻人都有星座的倾向,他会喜欢星座,我们就可以定制星座版都家居。我父亲他们对风水有讲究,所以有些家具里面就涉及到了风水。


针对红领,因为我有定制红领的西装,带过很多企业去红领参观,他们说红领的料子很好,设计也好,流程定制非常棒,但是缺了一个灵魂,就是我穿上红领的衣服没有那种时尚的感觉,没有像穿阿玛尼的感觉。


最后是关于喜开路黄总这边的健康,大健康产业的确是一个全民关注的事,我们也希望你们公司的整个健康产业发展过程当中给到更多的管理。我的概念是希望做区隔,特别是用户群体的区隔。我帮过青岛一家公司做过一个甜饼店,做冰淇淋的,这个店有一个特色,只能让男生买给女生,这样筛选了很多用户,也让用户去传播,我们的健康管理是不是可以定位某些个别类的群体,产生一层一层的区隔,而不是全民的健康。   


谷凤芝

我觉得王总讲的相当棒,我说下我的看法。尚品宅配,因为经常逛街的时候也见过,在大多数我们所认为的非常成功互联网企业,或者是转型的企业,在过去的一个时代有一个弊病所在,原来互联网注重的是用户的数量,用户的规模,所谓用户的规模我们更多的会定义在中低端的人群,或者中端人群,导致一些年龄比较大的、高净值的客户往往不太关注互联网,但是这群人我觉得是我们将来产业互联网要发展的一个趋势,他们是非常有价值的客户群体。尚品宅配这边,像我们现在有个客户就是做高端装修的,我们知道像土巴兔都是做较低级的用户,但是我们这家互联网的平台做的是专门针对别墅及高端沿江的、大户型的装修。这帮人他会希望他跟屌丝有一个区隔,就是我不想跟屌丝在一个平台上去享用这个产品。比如说我要去订家居,你刚刚讲到风水,他们也会有风水设计,你的家具放在什么位置,有没有考虑一些情怀上的东西,风水上的东西,格调上的东西。


红领也是我非常尊重的一家企业,我经常拿红领做案例。我的问题是,红领的衣服穿出来没有温度,机器代替人之后提高了效率,降低了成本,但是缺乏了一种温度,温度上怎么去改善。


健康产业,现在都说大健康,全民的健康,我们现在看到的众多的健康产品和健康的医疗,不知道哪个好,哪个不好,其实现在大健康变成了没健康的感觉,跟原来好像差不多。


彭芳泉

我们希望在圆桌论坛上,我们的知识和脑力是可以碰撞的,接下来再来一个南北跨行的对话。我知道红领是在北方的公司,尚品是南方的公司,现在你们两个换一下职位,看看这个公司哪里搞的不好,或者哪里搞得好?


李金柱

我希望尚品这套模式对外开放,帮助更多的企业转型成功。


李嘉聪

我希望红领不仅仅是模式的领导者,而且是品牌的领导者。




彭芳泉

在我们国家的南方有很多制造产业,像东莞、潮汕都有,你们有的是专家级,有的是实战级的,简单一句话寄予华南重制造业的地区,转型的路上企业家要注意点什么。


黄剑锋

我想不管是不是互联网思维,每个行业有每个行业的特点,首先确实是要分析你所在行业的特点、痛点,然后再看看用户,跟用户连接的地方在哪,怎么让用户开心或者让你的客户开心,这样你自己跟你的员工就会开心,就会获得成功,谢谢!


李嘉聪

其实我们企业现在转型别的都不缺,就是缺思想和行动,我们现在的资源足够了,只要知道要什么,行动起来,世界上的技术、方法、工具太多了,谢谢。


李金柱

其实转型首先要有清晰的定位,一个是对自身企业的运作优缺点、长短板的定位,第二就是你的客户在哪里,客户画像的定位,只有把自己企业的长板与客户的画像做有机的连接,转型所有的驱动才能成功。


谷凤芝

我讲五句话。第一个企业转型最大的阻碍是企业家本人,第二个就是我们转型的关键一定要聚焦我们自己的主业,转型不等于转行。第三就是一定要关注我们企业自身的核心竞争力,不要看别人走得好就跟别人,第四就是我们的企业家一定要开放,有一个开放的心态找准你的合伙人,让合伙人跟你一起去干,第五,未来是属于传统企业里懂互联网的人,而不是互联网里懂传统的人,所以我们华南的企业家是非常有希望的。


王晰嶙

未来的传统企业转型焦点要转移,不要去满足用户需要的,而是要满足需求想要的。


彭芳泉

谢谢。最后我听到了这么一些词语,第一个要行动,第二要有情感,第三个要不忘初心,第四个要专注自己的强项,第五个要有开放。可能大家还会听到很多其他的词语,希望大家用最热烈的掌声感谢台上这5位嘉宾,谢谢你们!


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